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宅急送”的物流信息系統—為應用而開發
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宅急送”的物流信息系統—為應用而開發
 現在我們通過“宅急送”建立物流信息系統的案例來分析一下物流企業應如何正
確地選擇和建立物流信息系統一。
用陳平總裁的話說,以前“宅急送”是處在無法及時準確地為客戶提供查詢服務:
無法及時準確地將貨物信息傳遞給對方:無法及時準確地統計分析每天的業務:無法
及時準確地掌握各公司的動態等無數個“無法”的水深火熱之中。“宅急送”正在受信
息時代激發出的高效生產力要求和還從事著繁重、落后、低級體力勞動的雙重煎熬。
大家翹首企盼的信息化福星在“宅急送”降臨,當這預示著信息化建設將是一個花大
錢、高技術、長時間的浩大工程時,殊不知,現有從業人員,也就是將來要駕馭使用
物流信息系統的人,正面臨著高投入、高科技、高文化技術素質要求的新挑戰。
(一)“宅急送”的物流信息化之路
《數字化企業》一書的作者,美國人斯萊沃斯基等人認為,將一個傳統企業改變為
數字化企業至少需要四年的時間,這有兩個原因:首先,要制訂一個靈活的企業數字
化計劃需要一定的時間:其次,由于數字化是一場重大變革,將影響到公司的每個部
門,要將這套復雜的思想滲透到組織的各個層面,不可能在很短的時間內完成。“如果
你的公司確定要在未來的四年內成為一個完全的數字型組織,不要以為這樣就為實現
轉化提供了保證,必須馬上行動,才能在四年內實現數字化,就像數字化創新者所做
的那樣”。
信息化將以整合企業各種資源為核心建立,目的首先是高質量、高標準地滿足客
戶的各種需求。從“宅急送”建設的整體規劃來看,前景是誘人的,宅急送總公司決
心頗堅,再大的困難也要不遺余力地向前推進。電腦、軟件都是靠人掌握并使用的,
軟件流程在取代人工流程的運作時,系統與現實的操作會有多大的沖突,能否有序銜
接?那些有著嫻熟實干經驗的從業人員假如不會操作系統時,是取還是舍?一旦系統
出現問題,被舍棄的人工流程能否及時上來彌補?系統功能不完善時是湊合著用還是
人機兼用?如此這些問題都要考慮好并制定出相應的措施。人和人較上勁了,通過溝
通還能化解,機器和人較上勁了,能讓活人被尿憋死。信息化的時候,千萬別忘了理
清推進信息化的各種關系:一把手對推進信息化不能只停留在口頭上,要舍得人力、
財力的投入,并時時監督工作進程:提前對各崗位上的人員進行計算機操作的摸底考
核和培訓:對關鍵崗位要增加技術員工,把技術員工與體能員工區分開來,達到技術
與體能人員的有機配合。
“宅急送”意識到信息化的重要也是在最近幾年,所以說信息化程度不是很成熟。
現在“宅急送”在抓業務的時候一般都是下文件強調如何操作,用批評和懲罰來減少
事故的發生。員工在操作的過程中需要經過復雜的判斷,而且由于一線員工經驗的差
異性導致操作標準不規范,為事故的發生帶來了隱患。而一些大的國際物流集團的信
息化程度就很高,員工操作起來相當簡單,所做的工作都是很規范的,事故發生的可
能性就減少了很多,由此物流的服務水平就提高了,為企業的發展奠定了基礎。
1995年春節期間,“宅急送”的快遞業務在圈子里逐漸有了名氣和好口碑,業務
量呈幾何倍數增加。但是,總裁陳平和公司為數不多的員工并沒有時間偷著樂。為什
么?那一年的春節和情人節日期非常接近,快遞鮮花的業務一天就有十幾萬支。“宅急
送”的送貨卡車里裝滿了鮮花,整天早出晚歸地在北京城里轉。陳平清楚地記得,那
時期他和員工們一天要干20個小時,受理送花訂單、開票、上門取鮮花、分揀、配
送。到晚上10點,他與員工們吃飯時,所有人拿筷子的手都在不停地抖。
但是,沒人說得清一天到底送了多少枝花,到底這一天掙了多少錢。陳平想,單
純的手工處理已經吃不消了,必須買個電腦。于是,陳平到中關村攢了臺電腦�？富�
公司后,陳平才發現根本不能用。為什么?專門針對快遞業務的軟件沒有,而且沒人
會使。怎么辦?陳平花2000元錢,請一個搞計算機的朋友幫忙編了一個電腦開票的軟
件,于是,手工開票的問題解決了。“宅急送”人第一次感受到了信息化的力量。
這之后,嘗到甜頭的“宅急送”陸續買了多臺電腦,分別發給財務、庫房、受理
部門等。雖然各職能部門都可以進行獨立地統計了,但是,陳平很快發現,這么多臺
電腦各自為政,無法實現信息的共享。各職能科室的員工們勞動量減少了,但老板自
己的工作量并沒有減輕,這怎么行?
1996年年底,“宅急送”請來北京理工大學搞MIS系統的老師和學生開發出“宅
急送”最初的MIS系統,使“宅急送”業務操作層面的操作基本e化了。而且,該系
統經過不斷開發與完善沿用至今,“宅急送”人使得還很順手,成為“宅急送”信息化
的神經中樞
在不到兩年里,“宅急送”一口氣又上了幾個項目:
2000年,北京、上海、廣州、深圳等子、分公司購買了一些條形碼打印和數據采
集設備。北京大山子基地于當年開始試用該套設備。
2001年,“宅急送”與首都信息發展有限公司合作,作為首都電子商城的配套設
施,共同開發了網上速遞配送系統。實現了網上業務委托、支付以及網上訂單的查詢
等功能。之后,又與中邁智訊科技發展有限公司合作,對北京、上海、廣州等地的50
余臺車輛安裝了GPS衛星定位系統,可實現對車輛的跟蹤和定位,對調度工作有一定
的促進作用。在網站上也可實現對特定車輛的定位查詢與跟蹤。
信息化成為“宅急送”的核心競爭力�？蛻羰巧系�,為客戶的每一次服務都應該
特別地精心,就像打仗一樣有很緊張、專注的狀態。每一件貨物就好像“敵人”的飛
機,一旦進入“宅急送”物流服務信息化的“雷達掃描”區域,全國的“宅急送”立
刻就能全體動員起來,進入臨戰狀態。無論飛機飛到哪里,都能時刻知道它的一舉一
動。
“宅急送”的全國分支機構很多,以前,通信聯絡和信息傳遞完全依賴傳真和電
話,這樣造成工作效率低且成本很高。2001年“宅急送”一年的電話費用僅北京地區
就花了150多萬元。通信費用要占年營業收入的10%還多,僅次于公司的人力成本。
他們積極進行了調整,通訊方面:電子信箱和企業短信息:手機短信導入應用:網絡
安全和內部IP電話。業務應用:基于工作單處理流程的MIS系統:干線物流班車衛星
定位GPS。市場支持:通過公司網站除公司及業務介紹的工作單查詢,大客戶定制VIP
專區等:另外,實現了全國營業機構聯網,電腦辦公基本普及,全國人力資源管理系
統開通等。
(二)令“宅急送”物流信息系統實現功能
1.訂單履行:包括以運輸為特征的運輸模式選擇與組織、集貨、轉運、配送等服
務:以倉儲為特征的存儲、分揀、包裝、裝配、條形碼及其他增值服務。
2.信息管理:包括訂單處理與跟蹤查詢,庫存狀態查詢與決策、貨物在途跟蹤、
運行績效(KPI)監測、管理報告等
3.客戶交互:包括呼叫中心(CalCenter )服務,最終客戶的退貨處理、安裝、
調試、維修等銷售支持服務等。
4.相關服務:包括物流系統設計、清關、支付、費用結算,客戶銷售預測、客戶
商品促銷等服務。
(三)MI系統簡介
管理信息系統(MIS Management Information System )是在電子數據處理系統
(EDP)上發展起來的,它對管理信息進行收集、傳遞、儲存與處理,形成多用戶共享
系統,直接為基層和各級管理部門服務。
MIS應用了相關的經濟數學模型,如運籌學、數理統計等對管理的過程信息進行監
控和處理,并提供輔助決策支持。管理信息系統可以有廣義和狹義之分。物流企業的
MIS是指物流企業計算機網絡管理信息系統,是指運用現代化計算機網絡技術和物流企
業管理學方法,系統地實現物流企業物流服務目標的一種綜合管理系統。
物流企業MIS主要包括三方面的內容:一是管理模式的確立。主要是現代物流企
業管理技術和模式的選擇和應用:二是計算機網絡系統的建設,包括系統軟硬件平臺
的選擇,管理信息系統的集成,局域網的建設及互聯,局域網和廣域網的互聯等:三
是MIS的實施,如管理環境的適應性調整、人員培訓、系統維護、信息源的組織等等。
1.“宅急送”MIS系統的組成
“宅急送”的MIS管理系統可分為戰略規劃、戰術決策和業務處理三個層次。
戰略規劃層:為最高管理層,是指諸如企業組織目標的設定與變更、為實現該目
標所采取的資源政策等計劃、規劃、預算過程。
戰術決策層:又叫管理控制層,為中間管理層,是為實現企業目標,使企業能夠
有效地獲得并利用資源的具體化過程。
業務處理層:又叫運行控制層,為下層管理層,是為確定某特定業務能夠被有效
地、高效地執行的全過程。
“宅急送”MIS系統隨著公司壯大、業務發展的需要,較大地調整并增加了功能,
使系統功能更加強大,使用更加方便,更加貼近“宅急送”業務的個性化特點。
2.MIs系統主要功能介紹
“宅急送”的MIS系統是1996年開發,不斷升級,是以物流業務操作為核心的管
理信息系統,支持BarCode 、GPS技術,是支撐“宅急送”信息化的基礎。
3.Ms系統的網絡結構
MI系統的基本技術特征:
1.數據庫與專用客戶端軟件結合,即C\/S結構;
2.使用(非常成熟常用的)ODBC技術
3.利用因特網進行實時的數據傳輸
4.服務器的負載能力要求強大
5.利用數據庫自身的功能,開發用戶端的應用界面
6.完全模仿各個業務環節的操作
7.用戶端設備單一:固定型、PC機類。
四網站
2000年以來,我國的物流業得到了快速發展,網站也開始向專業化方向發展,其
中很大一部分是以電子商務為主營方向,與電子商務配套的物流網站。隨著市場競爭
的加劇,企業界對物流成本問題日益關注,專業化物流服務的需求程度日益增加,在
這種形勢下,網絡提供了信息交流的理想平臺,自然而然地成為了聯系客戶和物流企
業的重要紐帶。
1.“宅急送”網站概況
請讀者點擊“宅急送”網頁,此略。
2.網站主要功能介紹
(1)網站批量查詢
從整個“宅急送”網站的風格上來看,一切以客戶需求和服務為設計出發點,主
要提供查詢、價格、寄件、時間、包裝、保險等一系列物流服務功能。信息服務包括
物流界動態,企業新聞信息等,還提供如貨物跟蹤、庫存狀態、數據傳遞等物流功能,
通過“宅急送”網站真正實現物流操作的電子化,并成為連接用戶的重要紐帶。
客戶系統可以幫助客戶在網絡中完成業務交易和業務信息工作。如客戶可以通過
該系統下委托單,查詢貨物運輸情況,進行貨物跟蹤,甚至可以管理自己的財務單據,
進行網上結算和保險等業務。實現與客戶系統的對接,實現業務信息共享以及業務處
理標準化和一體化的重要工具。物流業務如相互委托、信息交換、跟蹤、單據管理等
均可以在該系統下實現。
(2)網站批量查詢結果
“宅急送”網站是現代物流服務的網絡信息平臺,既是實現規范化管理和業務操作
的信息系統,也是為物流客戶、物流資源等提供連接、管理和服務的門戶。它將現代
物流管理模式和先進的信息技術有機結合,建立全新的以客戶服務為中心的經營體系,
創造企業在網絡環境下的競爭優勢,打造以現代綜合物流服務為主體的供應鏈。
“宅急送”網站的競爭優勢將會越來越體現在其社會信息傳遞、處理的及時性和物
流資源的整合程度等方面。信息的傳遞和處理功能將體現在貨物在途跟蹤、客戶訂單
處理等幾個方面。
目前我國一些物流企業還沒有認識到通過開發因特網上的信息資源,以求得新的
發展的重大意義。這主要是因為絕大多數物流企業長期以來受計劃經濟體制的影響,
面對新一輪的信息技術革命,還處于一種混沌狀態。內物流企業若求生存,就需要
進行以企業的經營信息開發為主導的觀念更新。另外,我國物流企業利用因特網進行
業務往來的客觀條件也不夠成熟,缺少必要的物質條件與客戶條件。從長遠觀點來看,
因特網必將提高我國物流企業的市場競爭能力,并可促進國際物流一體化的早日實現。
(五)呼叫中心
“宅急送”根據實際不同的需要,在整個物流服務過程中,涉及的各個環節,分散
在不同的區域,需要一個信息平臺將整個物流環節連接起來,及時把握客戶的訂貨需
求,進行車輛的調度管理、庫存管理以及票據管理等,力求實現用最少的庫存、最短
的運輸距離滿足客戶的需求。因此“宅急送”呼叫中心系統可以將供應鏈上的各個環
節以及物流企業的各個部門有效地融入一個以“呼叫中心”為接入的信息交換平臺,
結合物流服務的業務流程特點,提供一套完善的呼叫中心系統解決方案。“宅急送”呼
叫中心系統,不僅可以提供本地區服務,而且還可以做到長距離的跨區域服務,能夠
及時聆聽客戶的需求,有效地幫助“宅急送”解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決
策,從而可以實現在滿足客戶需求的前提下,進行合理的庫存、運輸、配送方式給企
業帶來更多的效益�；贗P地址分布式呼叫中心技術,能夠有效幫助“宅急送”解決
各個區域各個環節信息孤立不暢通的問題,對整個供應鏈的信息進行集中管理,合理
分配,可以實現公司各地業務、物流中心、倉庫、銷售代表、售后服務等部門通過
VoP方式的有機結合,既可節省企業的運營成本,也可以拓展企業銷售與服務的外延,
提高企業工作效率的同時也給用戶帶來更優良的服務。
1,“宅急送”呼叫中心簡介
“宅急送”呼叫中心系統的總體目標是建立一個統一面向客戶的多媒體呼叫中心平
臺,通過統一的特服號碼接入,實現統一的用戶服務界面,統一的熱線功能和統一的
服務標準,集中受理客戶對物流業務的需求,為客戶提供綜合性服務的無形窗口。系
統以MIS系統、GPS車輛監控調度系統為支撐,實現數據共享和知識再生,完成業務
咨詢、業務受理、業務查詢和客戶投訴四大功能一體化的處理與管理。建成后的客戶
服務中心系統將滿足如下要求:
統一號碼:以統一的特服號碼接入
統一界面:統一企業和客戶之間的供需界面:
統一功能:統一熱線的必備功能:
統一標準:統一熱線的業務管理、業務處理和服務質量體系標準。
2.“宅急送”呼叫中心的背景
(1)工作效率落后于業務增長
業務量不斷攀升,勢必對企業內部工作效率提出更高的要求。
對于大量的業務咨詢,物流狀態查詢等工作,全部以人工手動方式進行查詢和報
讀,不但速度慢、成本高,而且還容易由于人員因素而導致誤差、長時間等待,甚至
丟失客戶。
(2)客戶來電丟失,服務水平不統一
每一個打來電話咨詢的客戶都可能成為“宅急送”的潛在客戶,因此保持暢通的
客戶聯系通道,就顯得更加重要與此同時,服務水平和咨詢能力也成為促成客戶決
策的關鍵因素。
然而,“宅急送”通過分布在各城市\/區域的營業廳,分別處理詢問與提供服務,
造成客戶來電丟失率高,而且信息分散,服務水平參差不齊,不易控制。
(3)提供優質售后服務,成為客戶長期合作伙伴
“珍重承諾,送物傳情”,“宅急送”始終以優質服務作為座右銘,并贏得了諾基
亞、愛普生、西安楊森、豐田、ABB等國際國內上千家著名企業的長期友好合作關系。
在此基礎上,“宅急送”希望能給更多的客戶提供完善的售后服務,并為大客戶提
供更特殊的定制服務。
3.“宅急送”呼叫中心解決的問題
(1)電話是最原始的溝通手段,而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是一對一
的服務,如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話,沒
有多少人能真正得到專業的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題,而且系統運
行正常。
(2)客戶欠款的催繳完全要通過人工撥號來實現,工作量很大。
(3)公司在下班時間后,難以為客戶提供服務,難以做到全天候24小時的優質服
務。
(4)難以事先了解客戶信息、服務歷史記錄等相關信息,以便為其提供更有針對
性的個性化服務。
(5)難以針對顧客的具體情況安排有特殊技能的話務員以滿足客戶的要求,對話
務員的專業水平要求較高,如貨\/車位置信息查詢。
(6)難以使客戶得到“直通車”式的服務,客戶可能撥打了多個電話,問題也得
不到解決。也就是難以實現只要您一個電話,剩下的事情由我來做的承諾。
(7)難以實現完善的客戶信息管理、客戶分析、業務分析等功能,為公司領導決
策提供事實依據。
4.“宅急送”的新形象和利潤中心
“宅急送”始終以最先進的信息技術,作為其不斷成長的動力和保證。“宅急送”
曾率先搭建了“宅急送物流信息網絡平臺”,開單、查詢、結賬等業務可輕松在網上完
成:貨物條碼跟蹤技術的(Bar code )和車輛全球定位系統(GPS)的采用,使客戶能
夠快速、準確地跟蹤貨物信息:而香港“宅急送”科技為“宅急送”提供的
all.Center 的投入使用,使客戶與公司聯系更加便捷。
(1)工作效率大幅提升
通過“宅急送”客戶服務中心,“宅急送”的客戶能隨時聯系公司、貨主、合作伙
伴,并使公司內部各部門之間的溝通順暢起來。
客戶來電,由系統的自動話務分配功能將其智能按需分配到最合適的業務代表接
聽,使客戶服務請求信息在公司內部暢通傳遞,并及時準確地傳達到相關部門。大大
提高服務效率,縮短客戶等待時間。
同時,系統管理功能詳細記錄每個操作,對產品運作起到管理和監督作用,提高
企業工作效率,有效地管理企業資源,并降低服務成本。
(2)服務咨詢能力提高,業務量得到拓展
對重點城市的客戶服務人員進行集中管理,配合以集中服務數據庫和客戶數據庫,
“宅急送”將以整齊統一的規范化服務面向社會。不論詢問、貨物查詢、投訴,客戶只
需要撥打該城市的統一號碼,就能得到全面服務。
同時,“宅急送”呼叫中心所提供的來電智能排隊、語音信箱和7D24小時無休服
務,把客戶來電丟失率降到最低。當一個客戶來電進入呼叫中心,客戶服務代表可以
通過及時訪問數據庫信息,促成將客戶咨詢轉化成銷售機遇。
(3)提供優質售后服務,成為客戶長期合作伙伴
優質的服務是保留老客戶的關鍵。尤其是客戶投訴和抱怨,一方面需要得到及時
處理,另一方面,客戶建議是暴露自身問題的最好途徑之一,此外,技巧地處理投訴,
還可能將其轉化為銷售機會。
“宅急送”呼叫中心不僅是“宅急送”完善被動服務的強大武器,更能主動定期向
客戶發起回訪,由此加強“宅急送”與客戶的聯系,挽留老客戶,鑄就忠誠客戶群。
優良的服務口碑與社會效益,更能鞏固老客戶、吸引新客戶。
5.“宅急送”呼叫中心的技術性能
“宅急送”全國7個點的呼叫中心將通過IP互聯,并實現在“宅急送”北京總部
統一監控管理,呼叫中心不同于傳統電話服務中心之處在于將計算機的信息處理功能、
數字程控交換機或帶語音板卡的計算機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、
因特網(Intemet )技術、網絡通信技術、商業智能技術與業務系統緊密結合在一起,
將通訊系統、計算機處理系統、人工業務代表、信息等資源整合成統一、高效的服務
工作平臺。它將“宅急送”內分屬各職能部門為客戶提供的服務,集中在一個統一的
對外聯系“窗口”,采用統一的標準服務界面,為用戶提供系統化、智能化、個性化、
人性化的服務。
“宅急送”呼叫中心提供圖形化的監控管理工具、在線實時的業務更新、分布式結
構、統一報表等功能,同時支持短信、語音信箱、錄音,并提供圖形化的用戶開發環
境,可較容易的進行新業務和新應用的二次開發,以滿足“宅急送”業務更新快的特點。
客戶通過語音提示及按鍵實現:業務功能查聽、業務受理、業務咨詢、業務投訴、
訂單查詢(訂單物流狀態查詢)等業務,同時也實現初步的語音坐席分組功能。
6.“宅急送”呼叫中心的系統特點
量身定造:為“宅急送”量身定造的設計而成的呼叫中心系統。
高可擴展性:單點VM系統可通過多臺服務器實現最多2000線接入,以滿足業務
拓展的需要。
廣闊的升級空間:“宅急送”在進行系統設計時,考慮到“宅急送”的業務發展,
為日后整個呼叫中心的擴容留有余地,為多媒體統一接人、靈活多變的業務系統定制
等功能的實現奠定基礎。在21世紀的今天,在加入WTO的中國,企業之間的競爭越
來越激烈,提升企業服務水平,把握客戶資源,是每個企業不可缺少的。
(六)倉儲管理系統
倉儲配送執行優化技術在國外已經發展了30年,國內只是剛剛起步,優秀的倉儲
配送管理系統可以有效地提高倉儲資源的利用率,提高執行效率,降低倉儲配送中心
的運營成本。物流企業單純依靠人的經驗來管理,且不說容易造成對人的依賴性,而
且在企業規模逐漸擴大的情況下,難免會使管理容易出現疏漏和整個企業的高成本低
效率運作。
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