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顧客溝通加強信任和了解
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顧客溝通加強信任和了解
 1.物流推介會
物流推介會是通過集中目標客戶和媒體,由公司專業人員進行講解并以回答提問
的形式,實現介紹公司、推出產品、提升公司形象及品牌知名度等目的的市場營銷活
動。
初期市場調研由當地公司市場部門和上級公司主管部門共同完成,以當地公司市
場力量為主,目的是準確掌握當地市場特點、找出客戶共性,為后期的決策分析提供
正確的依據。正確的設定目標是營銷活動成功與否的關鍵,經過深入的市場調研之后,
設定的目標可以包括以下幾個方面:提升公司形象及品牌知名度:向目標客戶詳細介
紹公司:推出適合大多數參會客戶的產品:推廣物流及快遞理念(針對偏遠省份):與
目標客戶建立聯系,為后期開發做準備:鍛煉隊伍、發現人才。
任何營銷活動都離不開業務部門的大力支持,與業務部門探討保障能力,并制作
初步的業務解決方案。在得到決策者的認可后,總指揮與活動的核心人員應該立刻討
論制定準備工作的進度計劃和初步的團隊名單及分工,然后組織相關人員開會,明確
分工及需要達到的效果和完成的時間。需要注意的是,物流推介會通常是由市場部門
提出并組織實施的,為了達到預期的效果,有時需要確定各個組的負責人,而不是總
指揮直接面對各個不同的部門來協調工作,而各個組內的成員由不同部門的人員組成。
“宅急送”的物流推介會是從2003年3月開始舉辦的,到2003年12月已經舉辦了
14次之多,第一次物流推介會是在山東舉辦的,其中現在我們所見的“宅急送”的
“2D10”服務就是這一次物流推介會上推出的一個新的產品,雖然此產品是由于“宅
急送”對物流需方的需求把握得比較準,但是這項受到周邊城市、省會城市歡迎的物
流產品的快速見效與物流推介會對它的宣傳是分不開的,而且在物流推介會舉辦之前
山東的月營業額從二十多萬元上升到六十多萬元,由此物流推介會一這個“宅急送”
首先開始使用的物流服務與企業客戶交流會的重要性可見一斑!
“宅急送”主張大力推廣“推介會”的營銷形式,及時將先進的經驗收集上來并向
沒有召開過推介會的公司推廣,為各公司提供資料方面的支持,公司推出《物流推介
會的組織與召開》為各地提供組織指導,使得“推介會”在2003年遍地開花。從3月
至12月,全國共召開“推介會”“14場,到會客戶842人,以介紹公司和推出區域服
務2D10產品為主題,向客戶展現“宅急送”的形象,收到了很好的效果(目前這種
形式已經開始被大田公司模仿)。推介會共計直接投入16.8萬元,14個城市在會后月
均營業額比會前總計增加100萬元,平均增長幅度20%,其中濟南、淄博、太原、呼
和浩特、西安等城市增長顯著,漲幅在40%~200%之間。
2.物流研討會
2003年月10月26日到11月1日,由“宅急送”與深圳物流協會聯合舉辦的物流
研討會在日本東京召開,來自全國各地的20名物流專家出席會議,對未來物流發展形
勢作了深入探討。
與會期間,各位代表參觀了黃帽關東物流中心、東京航空貨運服務公司、全日空
航空貨運服務公司、日本通運東京中央物流基地、上田火腿加工與流通中心,以及副
董事長小林利夫經營的株式會社一城公司,并受到小林利夫副董事長及家人的熱情款
待。
與會期間代表都作了發言,其中上海摩托羅拉通訊產品有限公司物流部經理朱淵
說:“物流企業是為目標企業服務的,物流的研究和物流產業的推進決不能就服務談服
務,應當就企業談服務,不能一味地從物流企業的運作出發,而應當定位于各個企業
的競爭戰略手段。”深圳物流協會辦公室主任鄭悅說:“物流企業規模小,能力弱,服
務功能單一,觀念落后,對現代物流的認識不到位:物流技術落后、標準化水平低、
信息化水平差:立法滯后,規劃不到位,誠信體系不健全。”深圳天音物流配送中心經
理范新明說:“現在物流企業對客戶的干線運輸及干線運輸后的城市配送都做得比較完
善了,且這一環節的業務是很多公司都能做的,服務都還不錯,我們可能就選擇價格
最鎖的,我希望宅急送’做得更好。”
3.“宅急送”以信譽贏得用戶
直到今天,陳平仍然在對“宅急送”的干部員工強調這一點:“必須用我們的服務
塑造我們的品牌,必須用我們的品牌吸引市場的客戶。”因此他堅持:客戶不適應的東
西一定要改變,哪怕你認為這種東西是對的。因為客戶在一定程度上代表了市場,甚
至是代表了社會一定時期的某種標準、成熟度,還有觀念。他同樣堅持的是,要通過
“宅急送”全體員工的努力,讓客戶和市場逐步了解、認同并最終接受這種新的物流服
務方式。目前和“宅急送”建立有長期業務聯系的客戶90%是外資或合資企業。
通過“宅急送”的案例可以看出,物流企業是如何進行物流產品的選擇的。我們
知道,“宅急送”剛成立的時候,由于它的規模有限,3輛車,7個人,這樣的話,在
這種條件下,提供高水平的物流服務產品顯然是不可能的,所以“宅急送”當時是什
么都做,處于盲目狀態,送烤鴨,送孩子,洗油煙機,換煤氣等等,這樣做了兩年以
后賺不到錢。到了1996年的時候,“宅急送”轉型了,推出了一個產品就是送鮮花,
1996年“情人節”那天送鮮花收入達到13萬元,這是“宅急送”賺到的第一桶金。
通過送鮮花以后,“宅急送”就發現進行市內配送,現在叫同城快遞,在發現伺城快遞
以后,就開始搞這種服務,也就是說它推出的第一個產品是同城快遞,當時在北京建
立了三個營業所,然后再搞市內配送業。由于有很多的效仿者都搞起了同城快遞,這
時候“宅急送”隨著它規模的擴大,已經在全國比較大的幾個城市建立了幾個點,這
樣就開始了全國的鐵路發送,在幾個城市實現門到門,所以又放棄了同城快遞業務,
搞起了全國的鐵路發貨業務。后來又隨著“宅急送”的發展,鐵路遠遠不能滿足物品
在全國的快速流動,它開始應用航空、公路等多種手段來提高它在全國的門到門服務。
這時候,“宅急送”在全國比較大的城市都建立了它的城市分支機構,在運用了公路和
民航之后,就提出了二十四小時門到門的服務。一直到今天隨著網絡和整個運作模式
能夠覆蓋到地級、縣級的市場以后,它的物流班車、物流基地、整個物流信息系統已
經完整,成為一個比較高效的運作體系,能夠實現快速物流服務,由此就推出了其歷
史上最核心的產品“2D10:隨著“2D10”的成功,又逐步推出了“2D17”以及
“3D10”、“3D17”這樣的產品組合,從現在來看,“宅急送”的物流服務已經形成了自
己核心產品和拳頭產品,那就是“2D10”。同時它又圍繞著這樣一個核心產品發展了一
系列的產品,就是“2D17”和“3D10”、“3D17”這樣的產品。在這樣一個有層次、
滿足客戶需求的物流服務產品形成產品線的時候,就可以充分挖掘和發揮企業的效率,
企業的成本更低,從而達到物流服務產品的競爭優勢。
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