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視服務為生命安全、準確、親切
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視服務為生命安全、準確、親切
 服務物流的終極目標不僅僅是降低客戶的物流成本,更重要的是全面提升客戶價
值。作為“第三方利潤源”,物流業應通過自身服務使產品實現合理有度增值,最大限
度地滿足和超越客戶期望,塑造良好的值得信賴的企業形象,培養自己客戶的忠誠度,
同時也培養了客戶的客戶的忠誠度,使物流業和生產、商業企業同呼吸、共命運,實
現彼此的可持續性發展。
1.“宅急送”的服務承諾“珍重承諾,送物傳情
“珍重承諾,送物傳情”這兩句話說著容易,理解就難,落實在行動上就更難。價
格、網絡、規模的競爭是有形的,實踐這個字的競爭是無形的,企業離開了這八個字,
相比對手無優勢可言:個人離開這八個字,相比別人也無前途可言。但是“宅急送
卻有很完善的物流服務保障體系,有這個體系做后盾,“宅急送”的物流服務承諾就有
了保障。
2.“宅急送”的服務質量——安全、準確、親切
為了準確測評物流服務績效,需要建立科學的物流服務績效評價體系。物流服務
績效評價體系由評價指標系統、評價組織系統和評價方法系統構成。企業物流服務績
效主要受交貨可靠性、服務質量、柔性和信息服務等要素的影響,從而構成評價指標
體系
(1)安全。“宅急送”打造了一體化的快速物流運作體系,使整個物流服務活動的
全過程處于自己的掌握之中,并實施了有效的控制和管理,從而高度保障了物流服務
的可靠性和安全性。
(2)準確。“宅急送”在物流服務中把準時性、準確性以及有效性作為一切工作的
標準,確保物流服務的時間、數量和質量。
(3)親切。“宅急送”的企業文化打造了一支視服務為生命的隊伍,“宅急送”的
職工在為顧客提供服務的時候,會自然體現真誠、周到、體貼、細心的作風。
3.“宅急送”對客戶的雙向維護
服務物流的客戶關系,不是此消彼長的價格博弈關系,而是雙贏的合作關系,生
產商提供質量可靠的產品和完善的售后服務,物流商提供高效、快捷的配送和有效增
值服務,歸根結底都大大降低了終端消費者的機會成本,提升了消費終端的顧客讓渡
價值。
(1)“雙向維護”的概念和定義
由貨物始發地“宅急送”客服中心人員對委托方客戶進行日常維護,同時由貨物
到達地“宅急送”客服中心人員主動配合,對收貨方客戶進行維護,將維護工作與物
流同步,使維護工作形成由委托方到收貨方的門到門全程維護。
(2)雙向維護工作的目的和意義
開展雙向維護,實行全國客戶共同維護,從進港方面保護合作關系,減少由收貨
方客戶產生的投訴,有利于提升“宅急送”品牌:開展雙向維護,處理好進港與出港
業務關系的重大舉措:開展雙向維護,就是突出以客戶需求為核心的工作重點,將市
場“兩大”中“維護范圍做大”的工作落到實處,開展雙向維護,將維護工作從單方
單線維護擴展到全程全線維護,是深化“全國一盤棋”思想理念的具體體現。
(3)雙向維護的工作內容
雙向維護的對象:各公司客服中心要指定、落實雙向維護專人,并遵照市場維護
的三級維護要求進行有計劃、有專人、個性化的維護:針對重點客戶的操作要求進行
溝通,做好操作準備工作:必要時應上門拜訪,熟悉收貨方客戶的業務操作情況、對
運輸業務的特殊要求,與收貨方客戶建立良好關系,減少因提送貨造成的事故和投訴
如發生事故,進港維護人員應及時與收貨方客戶聯系,或上門協商,同時通知該客戶
的出港“宅急送”維護人員,從兩方面入手,將事故的影響控制在最小,盡可能避免
投訴:如發生投訴,由各公司客服中心服務督察負責處理,業務部門積極配合,按投
訴處理程序,做到及時報告、及時反饋。對造成經濟損失的,應及時向客戶理賠。
(5)雙向維護工作的開展與實施
宅急送總公司將定期抽查各公司工作情況,檢查全國客戶雙向維護檔案與維護記
錄為促進“雙向維護”工作的開展,總公司綜合各公司上報情況,每季度通報一次,
將此項工作形成制度。對在全國重大客戶雙向維護工作有突出貢獻的公司,總公司將
予以通報表揚:對維護和統計工作不認真、業務差的公司將予以通報批評。
3.“宅急送”對客戶的風險保障體系
“宅急送”自1998年與國際保險公司美亞公司建立業務關系來保障客戶的賠償事
件,而且“宅急送”的客戶服務中心投訴處理組為各子公司及分公司和營業所的必設
機構,由1~2名專職或兼職人員組成,主要負責公司業務差錯和事故的處理。
(1)投訴處理組織職能
負責處理客戶的業務投訴。會同市場部、業務部門、當事人進行事故現場勘查、
取證并作出事故結論,與客戶協商事故處理辦法,并根據公司經理的指示確定賠償辦
法及對責任人處理意見:會同各部門制定事故預警系統程序、督促執行并檢查。對事
故進行分類整理,提出防止事故發生的措施與方法:負責對公司內部業務程序的檢查
和督促,處理員工及各個部門之間的內部投訴。負責對投訴的內容進行核實,寫出調
查報告,并提出初步處理意見,報經理會議審核處理:制定服務規范,撰寫服務標準
程序,進行服務培訓。
(2)服務投訴事故處理流程
接到客戶或市場部的投訴后,承諾10~30分鐘內給予回復,并于5分鐘內通知業
務部經理。業務部接到通知后,立即進行調查,并于20分鐘內查明事情經過報服務督
察部:服務督察部填寫客戶投訴檔案表,并根據有關規定拿出初步處理方案與客戶協
商,協商后的處理方案報副總經理批示,并通知統計中心進行費用減免或通知財務部
辦理退款、賠償事宜:以傳真的方式向客戶出具正式的事故簽證、致歉信。必要時,
當事部門有責任配合服務督察部到客戶處登門致歉:召集各業務部門進行事故原因分
析、總結經驗教訓:填整改指令,提出整改要求,分發責任部門:責任部門拿出改進
措施,服務督察部根據措施進行檢查落實情況:對客戶的最晚許諾結案時間:22個工
作日
4.“宅急送”物流服務的四個基本準則
(1)市場導向準則。物流服務以市場為導向,根據經營信息和競爭需要確定企業
物流服務產品,并及時推向市場。
(2)顧客滿意準則。在物流服務和服務水準的過程中,以顧客滿意為標準。
(3)服務一致性準則。“宅急送”提供的物流服務不論是什么產品,哪個地方,什
么時間服務的質量都是完全一樣的。
(4)服務靈活性準則。在制定物流服務要素和服務水準時,應依據顧客服務的變
化所產生的物流服務新需求保證物流服務的差別化和靈活性。
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